Transparantie boven alles

In een bedrijfstak die enkel om emotie draait, is transparantie de enige juiste wijze van communicatie. ‘Wees eerlijk en open, laat zien wat goed gaat en waar het fout gaat.’ Aan het woord is Marc Damen, sinds 2009 directeur van de Rotterdamse Diergaarde Blijdorp, tevens voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Dierentuinen. Voor hem geen gelikte marketingboodschappen waarin je draait, duikt en schoonpoetst: ‘De leugen verspreidt zich vele malen sneller over internet dan de waarheid.’

Het is 1987 als Marc Damen met zijn moeder en zus de Beekse Bergen binnenstapt. Het park heeft vier maanden lang twee reuzenpanda’s te logeren en de familie Damen wil die wel eens zien. De op dat moment zestienjarige Marc, vol existentiële levensvragen zoals tieners ze op die leeftijd hebben, staart naar het hok en vraagt zich af waarom mensen onschuldige dieren gevangen houden. ‘Ik kon begrijpen dat je moordenaars vastzet en dat je als cipier ’s avonds tevreden thuiskomt en zegt: “De gevaarlijke mensen zaten ook vandaag weer veilig achter de tralies.” Maar je moet wel een heel goed verhaal hebben om dieren, die niets of niemand wat gedaan hebben, gevangen te houden. Die vraag houdt me tot op de dag van vandaag bezig.’

Koffie!

Zoals het gaat bij Damen: als hij wil weten hoe iets werkt, dan gaat hij dat uitzoeken. ‘Dus ik ben naar de Beekse Bergen gestapt en werd neushoornverzorger. Om te ervaren hoe ze er omgaan met dieren en te begrijpen waarom we dieren gevangen zetten. Daarna ben ik in Wageningen Zoötechniek gaan studeren; een studie die zich bezighoudt met de vraag hoe je dieren zo kunt huisvesten dat het goed is voor mens en dier. Dat klinkt gek, maar kijk naar onze veeteelt. Hoe kun je kippen, varkens, koeien zo huisvesten dat ze optimale productie leveren, weinig kosten, maar toch gelukkig zijn? In feite doen dierentuinen hetzelfde. Wij zoeken continu het compromis tussen het dier dat niets tekort mag komen, en de mens die een leuke dag wil hebben. Het gekke is: iedereen komt naar Blijdorp om Bokito te zien maar het eerste wat ze roepen als ze binnenkomen: koffie! Als de koffie niet te hachelen is, zal de rest van de dierentuin niet veel beter zijn.’

‘Toen ik hier directeur werd, was er opluchting: niet iemand van Unilever die Blijdorp komt omvormen tot een soort horecapunt met hier en daar een verdwaalde kangoeroe. Maar je wilt niet weten wat wij de afgelopen jaren geïnvesteerd hebben in koffiemachines, toiletten, horeca. Het moet van A tot Z goed zijn; alles moet kloppen. En als alles goed geweest is, maar je ontdekt bij vertrek dat je autoruit ingeslagen is, zijn al onze pogingen tevergeefs geweest.’

‘Wij delen lief en leed; je kunt niet alleen maar lief delen.’

‘Ondanks dat leuke dagje uit, moeten de bezoekers het gevoel hebben dat de dieren het bij ons goed hebben. Als wij een tijgerverblijf bouwen waarin de tijger het hartstikke naar zijn zin heeft maar de hele dag ligt te slapen achter een bamboebos, dan krijgen wij klachten. Als we alle bamboe kappen en die tijger op een kale betonplaat leggen, dat krijgen wij klachten. Dat is ons dilemma.’

‘Wij zijn daarin ook anders dan bijvoorbeeld de Efteling. In de Efteling krijg je een leuke dag. Punt. Bij ons krijg je een leuke dag, komma. Wij brengen een verdieping aan door subtiel duidelijk te maken dat je zelf iets kunt doen aan natuurbehoud. Dat je een biologische kroket gegeten hebt voor de prijs van een bio-industriekroket en bij jezelf denkt: “Die was best lekker en het is helemaal geen geiten-wollen-sokkenproduct.” Jij kunt op microniveau helpen bij het behoud van de aarde. Dat laten we zien. Drink zoveel koffie als je wil, maar drink dan fair-tradekoffie. Is ook lekker. Dat onderscheidt ons van de Efteling, een A-merk waar ik echt bewondering voor heb. Maar wij gaan een stap verder. Mede omdat we te maken hebben met dierenwelzijn. Bij ons liggen de actievoerders op de stoep als onze python niet goed gehuisvest is. Bij de Efteling ligt niemand voor de deur als hun python het koud heeft.’

Face-to-face communiceren

‘Ik ben er heilig van overtuigd dat de beste vorm van communicatie het persoonlijke gesprek is, face-to-face het gesprek aangaan. En zelfs dan is het lastig duidelijk maken waarom we omgaan met onze dieren zoals we doen. Enkele jaren geleden was er in een dierentuin een baviaantje doodgeboren. De moeder liep met dat jong rond en de dierentuin had ervoor gekozen dit zo te laten. Simpelweg omdat dit voor bavianenmoeders de manier van rouwen is. Het lijkt misschien wel zielig, maar het is voor de bavianengroep belangrijk dat het verdriet een plek krijgt. En wees eerlijk: als je vader om half acht ’s ochtends overlijdt, dan heb je hem ook niet om tien uur onder de grond zodat je ’s middags nog een paar uurtjes kunt werken. Wij hebben ook tijd nodig om ons te herpakken. Dus: zet vrijwilligers bij het hok en blijf uitleggen waarom je dit als dierentuin doet.’

‘Dierentuinen hebben hetzelfde probleem als de bondscoach: iedereen heeft een mening, vaak niet gehinderd door enige vorm van kennis. Orka Morgan spoelt aan voor de kust van Noord-Holland. De overheid schept hem uit zee en het Dolfinarium in Harderwijk vangt hem op. Zo is het protocol, dat is hartstikke handig want dan hoeven we niet te gaan rondbellen als zo’n orka strandt. Maar vervolgens weet ineens iedereen hoe je voor een orka moet zorgen. Morgan bleek doof. Dat is voor orka’s echt een probleem. Zij leven in groepen en trekken tussen visgebieden. Een doof dier houdt de groep op en verkleint de overlevingskansen voor de groep. En dan zijn dieren keihard: Morgan is verstoten. In tegenstelling tot de rest van de wereld, wisten wij, de experts die elke dag met dieren werken, niet direct wat we moesten doen. Wij zijn bij elkaar gaan zitten en hebben met elkaar afgewogen welke opties er zijn. Daarbij steeds het belang van Morgan zelf meewegend. En dat hebben we ook continu verteld.’

Samen sta je sterk

‘Het mooie van dierentuinen is dat we samenwerken. Als meneer Yakult een darmbacterie ontdekt die ons helpt gezond te blijven, dan patenteert hij die om zijn ontdekking uit te melken. In de wereld van de dierentuinen is het precies omgekeerd! Ontdekt een dierentuin hoe je met een bepaalde soort kunt fokken, dan belt zij direct alle collega’s die diezelfde soort in hun dierentuin hebben om die kennis te delen. Je bent wel concurrent, maar je werkt ook heel nauw samen om diersoorten te behouden en ze zo goed mogelijk te verzorgen. Nadat Bokito ontsnapt was, heeft mijn voorganger direct alle andere dierentuinen bijeen geroepen om uit te leggen wat de aanleiding was, waarom het fout gegaan was en wat we gingen doen om te voorkomen dat het nog een keer kon gebeuren. Ook wij volgen allemaal de media, maar kranten willen vooral kranten verkopen en tv wil zo hoog mogelijke kijkcijfers scoren. Ook hier: face-to-face kennis delen.’

‘Leer van elkaar, dat is mijn devies. Wij hebben in 1994 een nieuw olifantenverblijf gebouwd. Dat was toen het modernste van Europa. Prins Bernhard verrichtte de opening, en die kwam echt niet voor het eerste-de-beste konijnenhok een lintje doorknippen. Al onze collega’s hebben we gelijk verteld wat we gedaan hadden en wat we anders zouden doen als we dat verblijf nog een keer mochten bouwen. Nu, twintig jaar later, zijn er alleen al in ons land zeven olifantenverblijven moderner en beter dan dat van ons. Daar ben ik trots op, want zij hebben bij ons de goede dingen gekopieerd en de slechte dingen beter gemaakt. Ik denk ook dat dit een grote kracht kan zijn voor elke sector. Spreek elkaar en deel je kennis met elkaar. Dat geldt voor dierentuinen maar dat is voor de olie-industrie eigenlijk niet anders. Natuurlijk, sta je bij Shell te tanken dan sta je niet bij Esso. Maar de overheid spreekt niet apart met Shell of Esso. Zij spreekt met de brancheorganisatie. Zorg dan dat je samenwerkt.’

Mond-tot-mondreclame

‘Praten met elkaar, daar draait alle communicatie bij dierentuinen om. In het park, tussen de parken onderling en tussen bezoekers onderling. Wij moeten het niet hebben van grote campagnes, maar van wat bezoekers over ons vertellen. Wij hebben 120.000 abonnementhouders en 120.000 volgers op Facebook. Deze winter waren er twee ijsbeertjes geboren. Dat hebben we de eerste twee weken stilgehouden, want dat is een kritieke periode. Vervolgens hebben we op 18 december 2014 vol trots aangekondigd dat je de ijsbeertjes live kon volgen via een webcam in het kraamhol. Op de tijdlijn van onze Facebookpagina verschenen er vervolgens twee kritische berichten: ijsberen horen in de natuur! Terwijl ik bij de afdeling Communicatie stond te overleggen wat we hiertegen moesten doen – dit was toch immers een feel good Blijdorpmoment?! – zagen we op de feed dat onze fans de discussie zaten om te buigen: verhalen over de opwarming van de aarde, bescherming van de soort, dat de ouders van de ijsbeertjes, en de ouders daarvan, in dierentuinen geboren zijn. Alle argumenten die wij onze bezoekers vertellen, die zagen we voorbij komen op Facebook. Dat schreven we niet zelf, maar dat waren onze fans die het vertelden.’

Transparantie

‘Ik zag daar direct terug hoe belangrijk ons grootste speerpunt in communicatie is: transparantie. Alles draait om openheid en helderheid. Neem giraffe Marius die begin 2014 in Kopenhagen Zoo is gedood omdat het dier surplus was. Er was geen plek voor die giraffe, nergens in Europa. Marius is daar niet en plein public gedood zoals de media beweerden, maar achter de schermen op dezelfde wijze zoals wij in ons land koeien en varkens doden, een geaccepteerde manier dus voor die miljoenen in ons land die vlees eten. Daarna konden mensen, ook weer achter de schermen en nadat ze een soort kijkwijzerwaarschuwing hadden gekregen, erbij zijn als die giraffe ontleed werd. Wie dat niet wilde zien, had gewoon een leuke dag dierentuin. Sommige gezinnen vonden dat hun kinderen moesten kunnen zien dat vlees niet uit een fabriek komt.’

‘Ik ben als voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Dierentuinen bij Pauw en Witteman aan tafel gaan zitten en heb openheid van zaken gegeven. Ik heb daar ook verteld dat wij in Blijdorp zo’n vijf tot zeven keer per jaar een dier afmaken omdat het surplus is. Onze fokprogramma’s zijn gereguleerd. In Europa leven er 100 Sumatraanse tijgers in dierentuinen; 50 mannetjes en 50 vrouwtjes in 50 parken. Die kunnen niet terug naar de natuur. Op Sumatra leven 350 tijgers maar ook 65 miljoen Sumatranen. Er is simpelweg geen plek voor meer tijgers.’

‘Ik heb niets aan mensen die alleen maar het gelikte verhaal willen vertellen ten faveure van dit bedrijf.’

‘Ons fokprogramma is de back-up voor als er iets misgaat op Sumatra. En dat betekent dat we onze populatie in stand houden. We berekenen hoeveel tijgers er in een jaar waarschijnlijk doodgaan door ouderdom of ziekte, en stemmen daarop het fokprogramma af. Als we denken dat er acht tijgers gaan overlijden, dan moeten we acht jongen krijgen. Een tijger krijgt gemiddeld twee jongen, dus dan wijzen we vier dierentuinen aan die mogen fokken in dat jaar. In het ideale geval gaan er acht tijgers dood en krijgen die vier koppels elk twee jongen. En klopt dan ook de geslachtsverhouding, nou, dan trekken we de champagne open, hoor. Het kan echter zomaar gebeuren dat er minder tijgers doodgaan, of dat twee koppels drie jongen krijgen. Dan zitten we met een overschot aan tijgers. Dat kun je het jaar erop proberen te compenseren, maar in het ergste geval blijf je met een dier zitten. Nou, die gaan we niet aan een circus of een particulier met te weinig verstand van zaken slijten. Dan verkiezen we de dood boven een leven lang lijden voor zo’n dier.’

‘Die openheid van zaken begrijpen mensen prima. Er is hier ook geen enkele verzorger te vinden die thuiskomt en tegen zijn vrouw zegt dat hij zo’n leuke dag gehad heeft omdat hij drie Indische antilopen heeft afgemaakt. En daarom ook ga ik bij Pauw en Witteman aan tafel zitten: blijven vertellen want die chocoladekrantenkop met een foto van gezinnen rond een dode giraffe verkoopt lekkerder dan mijn genuanceerde verhaal. En ik ben ervan overtuigd dat het genuanceerde verhaal uiteindelijk opweegt tegen het lawaai uit de media. Het leuke nieuws dat er een olifantje geboren is, hangen we aan de grote klok. Maar we vertellen ook minder nieuws; anders verlies je je geloofwaardigheid. Wij delen lief en leed. Je kunt niet alleen maar lief delen.’

‘Ik heb hier 150 medewerkers. Er zijn 120.000 abonnementhouders, waarvan een klein aantal elke dag in de diergaarde aanwezig is. Zij weten nog beter dan ik wat er allemaal gebeurt. Staan er op maandag dertien giraffen in de wei in plaats van veertien, dan moeten wij ons verhaal al verteld hebben.’

Zichtbaarheid

‘Dit bedrijf draait op emotie. Wij zijn publiek bezit; dat geldt voor ons nog iets sterker dan voor andere dierentuinen omdat wij gemeentelijke instelling zijn. Heel Rotterdam voelt zich directeur van Blijdorp – iedereen kent de diergaarde en de monumenten die in ons park staan. Rotterdam is opgegroeid met onze gebouwen die in 1940 opgeleverd zijn. Mensen die hier als kind kwamen, en later als ouder, die komen nu als grootouders weer. Wij hebben van alle dierentuinen in Nederland de meeste volgers op Facebook en wij hebben net zoveel Twittervolgers als alle andere dierentuinen bij elkaar. Ik kan en wil niets verzwijgen. Maar geloof me, ik wil ons verhaal ook vertellen. Positief en negatief. Wij hebben een sterk verhaal en ik wil graag een beetje opvoeden. Dus we twitteren en we Facebooken, bloggen en vloggen.’

‘Maar het belangrijkste blijft het gesprek met de bezoeker. Wij hebben een groep van 350 vrijwilligers. Die moeten examen doen voor we ze loslaten in de diergaarde. Je kunt dus ook zakken. Zo hadden we laatst een hartchirurg en die was gezakt. Hij belde op hoge poten op of ik wel wist wie ik voor me had. “Nou”, zei ik, “iemand die gezakt is voor zijn examen.” Je moet veel weten, maar ook vriendelijk zijn en de toiletten kunnen wijzen. Die groep is heel belangrijk voor ons. Zij zijn het meest zichtbaar van al onze medewerkers.’

‘Onze communicatie is vooral ook educatie, daarom zitten deze disciplines bij elkaar in één afdeling. Die communicatiemedewerkers moeten gevoel hebben voor wat er goed en fout gaat bij ons. Ik heb niets aan mensen die alleen maar het gelikte verhaal willen vertellen ten faveure van dit bedrijf. Kijk naar de Apenheul, daar is een orang-oetan verdronken. Ook zij vertellen de naakte waarheid en geven complete openheid van zaken. Je zit toch ook niet te wachten op een gelikt marketingverhaal waarin zij schoonpoetsen en duiken?! De leugen verspreidt zich vele malen sneller over internet dan de waarheid.’

Goed bezig

‘Er zijn mensen die gewoon principieel tegen dierentuinen zijn. Prettige wedstrijd. Ik ga met Marianne Thieme niet discussiëren over dierentuinen. Is de een principieel tegen en de ander principieel voor, dan sla je elke discussie bij voorbaat dood. Ik drink wel een biertje met haar en praat over iets anders, want dat wordt nooit wat.’

‘Ik vind het prima als je tegen bent. Wij zien nut en noodzaak van dierentuinen in en we hebben veel mensen mee; er komen jaarlijks tien miljoen mensen naar dierentuinen. Zij moeten zien dat wij goed bezig zijn en naar eer en weten handelen. Na de uitzending bij Pauw en Witteman kregen we drie opzeggingen binnen. Op 120.000 abonnementhouders. Dan denk ik dat we goed bezig zijn. Het gaat om empathie: de feiten zijn nuchter terwijl het onderwerp doordrenkt is met emotie. We kunnen niet anders dan uitleggen wat de feiten zijn, maar we laten duidelijk zien dat we zelf ook worstelen met dit soort dilemma’s. Transparantie. Ik blijf erop terugkomen. Daar draait het om.’